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伝説の上司から学んだ、お客様の心を掴む営業トークの基本と質問のコツ

どうも、マクリン(@Maku_ring)です。

僕は元々、技術から営業の世界に入った人間です。

だから営業という業務に慣れることに、人の倍以上は苦労しました。

「どうやってお客さんの心を掴むのか」、「どうすれば好かれるのか」ということをひたすら研究する日々でした。

そういった日々の末につかんだ技術は、どこの会社でも通用するスキルでした。

そんなわけで今回の記事は「伝説の上司から学んだ、お客様の心を掴む営業トークの基本と質問のコツ」について書いていきます。

 

 

 

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伝説の上司から学んだ、お客様の心を掴む営業トークのコツ

どこまでも丁寧にやればいいものじゃない

営業マンとして駆け出しの頃、僕はとにかく丁寧に接することを心がけていました。

どこまでも丁寧にお客さんと接すれば、ぜったいに嫌われないと思っていたからです。

たしかに嫌われないです。嫌われませんが好かれることもなく、相手との距離感は一定以上縮まらないままでした。

それから僕はある日、上司の営業に同行する機会がありました。

プロフィールでも触れていますが、彼は100億円企業から200億円に成長する原動力となった伝説の上司です。

彼はものすごい人たらしで、とにかく人に好かれました。

 

マクリン

詐欺師としても間違いなく成功していたでしょう!

 

上司の営業を見て自分と比較したとき、基本的なところでいくつもの違いに気付きました。

 

マクリン:そもそも緊張している。

上司:肩の力が抜けている。

 

マクリン:ふだんよりも声色が高い。

上司:ふだんの声色と変わらない。

 
僕が緊張していることで相手をリラックスさせられていないということも分かりました。

上司は終始おだやかでリラックスしており、相手の警戒心を早々に取り去ることに成功していました。

 

マクリン:相手の会社を「御社」、自分の会社を「弊社」という。

上司:相手の会社を「○○さん」、自分の会社を「当社」という。

 
相手の社名をフランクに呼びかけ、また自社名もへり下りすぎないことで、妙な上下関係を作っていませんでした。

 

マクリン:相手の名前を「▲▲様」と呼ぶ。

上司:相手の名前を「▲▲さん」と呼び、ことあるごとに「▲▲さん」という。

 
相手の名前を「▲▲さん」と複数回呼びかけることで、親近感を作り出していました。

僕はようやく分かったのです。

 

マクリン

丁寧になりすぎて自ら壁を作っていたことに!

 

どれも一見、基本的に見える言動ですが、いずれも壁を作らないことに少なからず貢献していました。

緊張しがちな僕にとっては、上司のように肩の力が抜けたリラックス状態でお客さんに接することは、とても難しいことでした。

その悩みを打ち明けたとき、彼は一言だけこういいました。

緊張はしてもいいから、緊張を相手に悟らせなければいいんだよ

 

マクリン

なるほど! そういうものなのか!

 

僕は上司の所作をマネすることにしました。

 
すなわち「無理やり肩の力を抜いて、声を張らず、リラックスした声で話す」こと。
 

最初こそ力の抜き方が分からず、そのスタイルに自分をなじませることに苦労しましたが、少しずつコントロールの仕方が分かってきました。

そして「適度に相手の名前を”さん付け”で呼びかける」、「常に柔和な笑顔を心がける」といったポイントを増やしていきました。

そうやって僕は、相手に壁を作らせない営業スタイルをだんだんと作り上げていったのです。

 

 

 

相手に話をさせるが勝ち

上司はとにかく相手の話をよく聞く人でした。

自分からやたらと喋ることはしない。なのになぜか、ものすごく売れる。

僕の中での営業マンのイメージは「喋りたおしてモノを売るもの!」と思い込んでいただけに、最初は想像と真逆であることに戸惑いました。

中にはイメージどおりの営業マンもいました。

自分の云いたい事をしゃべるだけしゃべって、それで気持ち良くなっていく人。

ただ傍から観察していると、よく分かるのです。

 

マクリン

しゃべればしゃべるほど、相手がその話に関心を失っていく様子が……!

 

結果的にしゃべる量は多いものの、何の成果も得られていない打ち合わせでした。

お客さんに関心をもってもらうには、お客さんがそのとき関心のあること(=問題だと考えていること)ではなくてはいけません。お客さんの問題を探るには、ひたすらヒアリングして浮かび上がらせていくしかないのです。

上司の場合、そこでピタリと焦点のあった提案を一つだけして、案件を決めていたのです。

ちなみに僕も、初めの頃は自分のしゃべる量がお客さんよりも断然多いという状態でした。

「なぜ多かったのか」と考えると、自信がなかったからです。

 

  • 自信がないから、いろいろなものを矢継ぎ早に一方的に提案して、お客さんに判断をゆだねる。
  • たまにはお客さんの希望しているものと当たることもあるが、基本的には外れる。
  • というか、そもそも提案の数が多すぎて、お客さんの心にとどまらない。

 
こういう負のスパイラルに陥っていました。

僕は上司にならって傾聴を心がけることにしました。

しかし聞くことに慣れていないから、最初の頃は質問の精度すら低い状況でした。

質問の精度が低いから、なかなか次のフェーズに移れない状況。

すなわち次の段階で提案にもっていくためには、ただ聞くだけではなく、質問に意図を持たせることが重要だったのです。

質問の意図にも規則性がありました。

その上で重要なのは次の3点です。

 

  • お客さんの抱えている問題はなにか?(What
  • お客さんはなぜ、それを問題だと考えているのか?(Why
  • どうすればその問題は改善するのか?(How

Whatで問題そのものを聞き出すだけでなく、Whyでその裏にある背景、Howで要求を聞き出すことが重要です。

そうすることで、お互いが問題を認識して解決するという思いが共有でき、お客さんがその問題を解決したいという方向に気持ちを動かしていけるからです。

営業スキルが要求されるのは、この3つをそのまま聞き出すのではなく、会話の中でうまく引き出していくことが必要だからです。

 

マクリン

そのまま聞き出そうとすると、尋問感が出て警戒されちゃいますからね……。

 

 

 

まとめ

今回の記事は、「伝説の上司から学んだ、お客様の心を掴む営業トークの基本と質問のコツ」ということで、基本的な所作と質問の仕方というところに焦点をあてて書きました。

細かい工夫の積み重ねでお客さんの壁を取り払っていくこと。

お客さんに適切な提案をするには、質問の精度をあげて問題を浮かび上がらせること。

これらの大切さについて分かっていただけたと思います。

どうも、マクリンでした。

 

 

 

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